国外客户的跟踪和维护

发布时间:2018/3/27


CRM及其重要,是战略,不是战术,应步步“经”心,对重点客户逐个击破。

根据美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计数据显示:

2%的销售是在第一次接洽后完成(注意,这里说的只是“接洽”,不是跟踪);

3%的销售是在第一次跟踪后完成;

5%的销售是在第二次跟踪后完成;

10%的销售是在第三次跟踪后完成;

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成!

维护客户.jpg

结论:销售不跟踪,到老一场空!


金贸通外贸管理系统刚好是一款针对外贸公司和出口企业的CRM管理软件,结合金贸通软件我们就可以对客户有效的跟踪和服务。


一、 售前跟踪(分两个入口)

入口一:发送追踪—争取潜在客户

1.      利用金贸通软件设置“追踪”和“提醒”。除“下”等客户外,都应在已发送邮件上设置1~3天后加入追踪(HTML格式在编辑界面勾选,纯文本邮件只能在发出后才能加入追踪)。过某段时间才能联系的客户,应设置提醒。注意:每天至少一次查看并清理待追踪邮件列表,若某封邮件已经不需要追踪,必须点“取消追踪”,以免追踪列表中邮件太多,影响查看。但千万不要点击“全部取消”。关于跟踪邮件的写法,请查看另一WORD文档:“跟踪邮件写法.doc”(会逐步完善)。“下”客户不追踪,“中下”客户邮件追踪1次,“中”客人追踪2次,“中上”客人邮件+音频+视频至少追踪8次,“上”客人邮件+音频+视频+上门拜访追踪N次,不追到手绝不罢休!注意,邮件追踪始终要设置在最后一封发出的邮件上,这样在“发送追踪”列表那里看到的才是最新内容的邮件。

2.      “中上”“上”客人如果在邮件追踪一次后没有回复,必须打电话。特别重要的客户,在收到对方第一次邮件后可立即打电话。通话结束后,要做两件事情:①在系统内做好通话记录;②立即再发送一次邮件,防止客户忘记(必须要做!)

入口二:日常追踪

3.      跟踪系统中现有的成交客户和潜在客户:2 + 2,即:每天跟踪2个成交客户,2个潜在客户,按客户等级从高到低的顺序来做。如手里没有成交客户,则4个都为潜在客户。

其他注意事项:

1.      追踪的重要性和效果远远大于对普通新客人的报价(“上”等新客人除外),一定要注意工作的优先序!!

2.      因时差关系业务员没法在工作时间打电话的,可使用公用SKYPE账户打电话。未配备笔记本电脑的业务员或者试用期员工,可从公司领取手机晚上使用,或由上级代打,业务员必须及时告知上级哪些客户要打电话。

3.      如果觉得客人比较重要,但既没电话号码,也没传真的,通过上网等方法查他的联系方式,然后设法联系他。若实在查不到,继续发送邮件,但此时要注意换个发送邮箱,防止是我们的发送邮箱出了问题。

4.      可以试着到SKYPE上根据邮箱搜索,在SKYPE上试着加他。

5.      RFQ报价通过之后,阿里巴巴会有一封邮件告知客户的信息。这时候,不要忘了发送一份邮件到客户的直接邮箱或者电话一下,可以加深客户的印象。毕竟客户可能收到二三十份报价。要不同才能脱颖而出。

6.      业务员每人每工作日必须和至少一个客人进行音频通话(可以是电话,也可以是SKYPE),,每月至少和5个不同的客户通话,必须将通话内容记录在“客户联系”中,如果没有做记录,视作没有完成该项内容。

 

二、 售后跟踪(每一步,都请部门经理牵头写出模板)

(不管何种方式收汇、何种方式出运,出运后必须发shipping advice给客人,这是售后跟踪的起点。shipping advice可以是单独的邮件,也可以和催余款写成一封邮件)

1.      shipping advice邮件上设置提醒,提醒日期:ETA-7天,提醒内容:告知ETA,准备清关提货。如果到ETA-7那天客户尚未付余款的,发邮件同时须电话提醒客人付余款,以免产生滞港费用,要注意从避免滞港费用角度讲,不要一味地催款。有一种特例:如果是东南亚等很近的国家或者快递出运的,运输时间将少于7天,此时没必要也没法设置ETA-7提醒,可直接在shipping advice这封邮件上告知客人ETA,让客人准备清关手续。

2.      在“前一步骤发出的邮件”上,再设置提醒,提醒日期:ETA+10天,提醒内容:询问清关收提货情况及货物是否完好?何谓“前一步骤发出的邮件”?若运输时间大于7天,是指ETA-7那天发出的邮件,若运输时间少于7天,指shipping advice邮件。

3.      ETA+10那天发出的邮件上,再设置提醒,ETA+30天跟踪销售情况、市场反馈情况、质量情况,同时附件发送质量反馈表,请客户填写回来。如果客户反馈很好,请客户配合拍摄视频,分享感受,以便将来我们用这样的视频来开发新客户,给予客户下一单1%的折扣,以表感谢(请注意:老客户见证新客户开发,这是一个非常有效的手段。金杯银杯不如口碑。)。

4.      ETA+30那天发出的邮件上,再设置提醒,ETA+60天发送最新价格表。千万注意:最新价格不能比前单实际成交价格低!可发送没有价格,但有图片和参数的文档,以免价格冲突。

5.      ETA+60那天发出的邮件上,设置“追踪”,进入售前跟踪循环

 

三、 不定期跟踪(群发,这是唤醒大量休眠客户的最简便方法)

(每月至少两次邮件群发,每次最多推两款产品)

1.      重要客户的生日(这个不是群发)

2.      各种国内外重大节日

3.      新产品发布

4.      老产品改进

5.      公司重大活动

6.      展会邀请函(至少发送三次,业务员之间PK谁的应邀客户多,应邀最多的有奖励)

7.      某国有重大事件时,如重大自然灾害(如地震、暴雨),或者重大历史事件(如奥运会)。

8.      客人来访应拍照,5个工作日内做成PPT配乐发给客人,以加深客人印象。并将客人照片缩放到800宽度后导入系统。

 


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