国外客户的跟踪和维护

CRM及其重要，是战略，不是战术，应步步“经”心，对重点客户逐个击破。

根据美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计数据显示：

2%的销售是在第一次接洽后完成（注意，这里说的只是“接洽”，不是跟踪）；

3%的销售是在第一次跟踪后完成；

5%的销售是在第二次跟踪后完成；

10%的销售是在第三次跟踪后完成；

80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

结论：销售不跟踪，到老一场空！

金贸通外贸管理系统刚好是一款针对外贸公司和出口企业的CRM管理软件，结合金贸通软件我们就可以对客户有效的跟踪和服务。

一、 售前跟踪（分两个入口）

入口一：发送追踪—争取潜在客户

1.      利用金贸通软件设置“追踪”和“提醒”。除“下”等客户外，都应在已发送邮件上设置1~3天后加入追踪（HTML格式在编辑界面勾选，纯文本邮件只能在发出后才能加入追踪）。过某段时间才能联系的客户，应设置提醒。注意：每天至少一次查看并清理待追踪邮件列表，若某封邮件已经不需要追踪，必须点“取消追踪”，以免追踪列表中邮件太多，影响查看。但千万不要点击“全部取消”。关于跟踪邮件的写法，请查看另一WORD文档：“跟踪邮件写法.doc”（会逐步完善）。“下”客户不追踪，“中下”客户邮件追踪1次，“中”客人追踪2次，“中上”客人邮件+音频+视频至少追踪8次，“上”客人邮件+音频+视频+上门拜访追踪N次，不追到手绝不罢休！注意，邮件追踪始终要设置在最后一封发出的邮件上，这样在“发送追踪”列表那里看到的才是最新内容的邮件。

2.      “中上”“上”客人如果在邮件追踪一次后没有回复，必须打电话。特别重要的客户，在收到对方第一次邮件后可立即打电话。通话结束后，要做两件事情：①在系统内做好通话记录；②立即再发送一次邮件，防止客户忘记（必须要做！）。

入口二：日常追踪

3.      跟踪系统中现有的成交客户和潜在客户：2 + 2，即：每天跟踪2个成交客户，2个潜在客户，按客户等级从高到低的顺序来做。如手里没有成交客户，则4个都为潜在客户。

其他注意事项：

1.      追踪的重要性和效果远远大于对普通新客人的报价（“上”等新客人除外），一定要注意工作的优先序！！

2.      因时差关系业务员没法在工作时间打电话的，可使用公用SKYPE账户打电话。未配备笔记本电脑的业务员或者试用期员工，可从公司领取手机晚上使用，或由上级代打，业务员必须及时告知上级哪些客户要打电话。

3.      如果觉得客人比较重要，但既没电话号码，也没传真的，通过上网等方法查他的联系方式，然后设法联系他。若实在查不到，继续发送邮件，但此时要注意换个发送邮箱，防止是我们的发送邮箱出了问题。

4.      可以试着到SKYPE上根据邮箱搜索，在SKYPE上试着加他。

5.      RFQ报价通过之后，阿里巴巴会有一封邮件告知客户的信息。这时候，不要忘了发送一份邮件到客户的直接邮箱或者电话一下，可以加深客户的印象。毕竟客户可能收到二三十份报价。要不同才能脱颖而出。

6.      业务员每人每工作日必须和至少一个客人进行音频通话（可以是电话，也可以是SKYPE），，每月至少和5个不同的客户通话，必须将通话内容记录在“客户联系”中，如果没有做记录，视作没有完成该项内容。

二、 售后跟踪（每一步，都请部门经理牵头写出模板）

（不管何种方式收汇、何种方式出运，出运后必须发shipping advice给客人，这是售后跟踪的起点。shipping advice可以是单独的邮件，也可以和催余款写成一封邮件）

1.      shipping advice邮件上设置提醒，提醒日期：ETA-7天，提醒内容：告知ETA，准备清关提货。如果到ETA-7那天客户尚未付余款的，发邮件同时须电话提醒客人付余款，以免产生滞港费用，要注意从避免滞港费用角度讲，不要一味地催款。有一种特例：如果是东南亚等很近的国家或者快递出运的，运输时间将少于7天，此时没必要也没法设置ETA-7提醒，可直接在shipping advice这封邮件上告知客人ETA，让客人准备清关手续。

2.      在“前一步骤发出的邮件”上，再设置提醒，提醒日期：ETA+10天，提醒内容：询问清关收提货情况及货物是否完好？何谓“前一步骤发出的邮件”？若运输时间大于7天，是指ETA-7那天发出的邮件，若运输时间少于7天，指shipping advice邮件。

3.      ETA+10那天发出的邮件上，再设置提醒，ETA+30天跟踪销售情况、市场反馈情况、质量情况，同时附件发送质量反馈表，请客户填写回来。★如果客户反馈很好，请客户配合拍摄视频，分享感受，以便将来我们用这样的视频来开发新客户，给予客户下一单1%的折扣，以表感谢（请注意：老客户见证新客户开发，这是一个非常有效的手段。金杯银杯不如口碑。）。

4.      ETA+30那天发出的邮件上，再设置提醒，ETA+60天发送最新价格表。千万注意：最新价格不能比前单实际成交价格低！可发送没有价格，但有图片和参数的文档，以免价格冲突。

5.      ETA+60那天发出的邮件上，设置“追踪”，进入售前跟踪循环。

三、 不定期跟踪（群发，这是唤醒大量休眠客户的最简便方法）

（每月至少两次邮件群发，每次最多推两款产品）

1.      重要客户的生日（这个不是群发）

2.      各种国内外重大节日

3.      新产品发布

4.      老产品改进

5.      公司重大活动

6.      展会邀请函（至少发送三次，业务员之间PK谁的应邀客户多，应邀最多的有奖励）

7.      某国有重大事件时，如重大自然灾害（如地震、暴雨），或者重大历史事件（如奥运会）。

8.      客人来访应拍照，5个工作日内做成PPT配乐发给客人，以加深客人印象。并将客人照片缩放到800宽度后导入系统。